米奇米奇，和我們講講迪士尼

2016年夏天，上海迪士尼正式開園，不可避免地引發(fā)了不少討論和牢騷。迪士尼官方大概對中國顧客的熱情和人流量還沒有做好充分的準備，而它在中國的本土化有多成功或有多艱難還有待觀察。迪士尼的產業(yè)王國雖說總與快樂相關，但考慮到其旗下包括其動畫、主題樂園、酒店等多元一體的成功運作，人們又會去討論這樣一種商業(yè)模式和經(jīng)營之道在多大程度上堅持了創(chuàng)辦者華特·迪士尼的初衷。畢竟，當華特決定將主題公園的夢想付諸實踐時，他的目的不是娛樂至死，而是快樂有價。

所以，書評君翻箱倒柜把米老鼠捉出來了。

書評君：聽說你的爸爸，華特·迪士尼第一次到奧蘭多西南部佛羅里達荒野腹地時，他的飛行駕駛員以為老板瘋了。但事實是，后來，迪士尼樂園和你，米奇先生，都成為全世界追捧的神奇符號。

米奇：沒錯，我或許是全世界最幸運的一只老鼠。（對了，聽說中國對老鼠不怎么友好，為什么我們在街上人人都要喊打呢？最初知道要來上海安家，我真的很害怕!不過很開心，我發(fā)現(xiàn)在上海和中國其他城市，原來有這么多人愛我）

可是，在1960年代，華特·迪士尼帶著飛行員凱文·貝利來到他買下的這塊土地時，凱文叔叔的確覺得他瘋了。想想看，你看到了全是水洼、沼澤、叢林，還有短吻鱷！這個又破又臟的荒地糟透了，據(jù)說水還漫過了他們的膝蓋。

美國奧蘭多迪士尼

華特的確很棒，他是那種有能力實現(xiàn)夢想的人。在迪士尼工作室在動畫世界獲得成功之后，他的另一個夢就是建造一座實體的迪士尼主題樂園。于是他收購了30000英畝的土地。我相信那時他已經(jīng)面對著叢林盡情幻想過樂園的樣子了，即便短吻鱷還在沼澤里對著他茫然地吐著泡泡。

書評君：華特有跟你透露過，他為什么要建一座主題公園嗎？在它沒落地之前，這聽起來像個夢。雖然在此之前，華特已經(jīng)成功經(jīng)營了以動畫制作為主業(yè)的迪士尼制作公司，但……聽起來還是像個夢——動畫和實體公園差別很大。

米奇：爸爸是個漫畫家，但同時是一個商人。隨著迪士尼產業(yè)越發(fā)多元，他所精通的藝術不僅在于影視藝術，還拓展到商業(yè)領域。他曾說，人們還將他看成一個漫畫家，但有段時間唯一能使他提前鋼筆或鉛筆的事，就是簽合同、簽支票或者簽名了。

但我不愿意簡單地把他理解為變成商人的漫畫家。我想他是一個夢想家。他自己曾見過一些讓人失望的公園，丑陋、臟亂、不安全，人們很難找到快樂。也正因此，他才希望創(chuàng)造這個世界還沒有、但人類需要的主題公園。他的確是個生意人，但他說過，自己做的生意是讓人們，尤其是讓孩子們開開心心。他的夢想就是創(chuàng)作一座公園，他為全世界所有年齡段的人呈現(xiàn)最好的娛樂體驗。

華特·迪士尼

賣快樂聽起來的確像一個夢，但實踐起來其實有很多標準化的流程和標準。比如，迪士尼如何從顧客的角度去設計“快樂”，如何讓所有在迪士尼工作的人們去理解和制造“快樂”。人們看到和談論的是一個夢想，但造夢者其實在設計和實踐一個整體化的管理和服務體系。關于這些，很多書在寫。但我還是更希望人們理解快樂。

而且我想，或許華特生對了時候和地方：在整個1990年代，美國政府都在努力把自己重新定位成服務業(yè)組織，這和迪士尼主題公園的發(fā)展理念是呼應的?？傊m然制造和出售“快樂體驗”聽起來像個夢，但在背后的運行機制上，它和“制造出全世界最好吃的漢堡”其實是相似的。不過我們有自己的稱呼來表達這套體系：“魔法”。

書評君：你說的“魔法”，包括“仙塵”嗎？進入迪士尼樂園的人們據(jù)說肩上都會落上仙塵，從而擁有進入神奇體驗的能力?！跋蓧m”在迪士尼的財務開支表里真的找得到嗎？

米奇：是呀，我們每天都在“撒落仙塵”。讓我舉幾個例子來說明這種仙塵的成分。

撒在眼睛上的仙塵，決定著你看到和看不到什么。比如迪士尼樂園里的方向牌是紫紅色組合的，和馬路上的路標顏色很不同。因為我們做過實驗，發(fā)現(xiàn)當很多顏色的旗子放在一起時，人們最容易記住紫色和紅色旗子。撒在耳朵上的仙塵，躲在巡游花車上的175個喇叭和巡游路線中的33個聲音感應區(qū)上。人們逃不過它的聲音。鼻子上也有哦，每天一早八點多大多數(shù)商鋪還沒有開門時，迪士尼的爆米花味道就已經(jīng)開始沖進你的鼻子里了。

上海迪士尼

這大概可以說明仙塵的主要成分。不過，仙塵的確不在財務開支表里。但我們的確用它制造了一場讓人們多感官都有快樂體驗的秀?？鞓敷w驗是可以長久存在的，很多人來迪士尼的目的就是為了以后長久地回味和討論它。我知道有些知識分子家長或許不太喜歡迪士尼（他們總希望嚴肅、現(xiàn)實、有棱角的東西，或許不太喜歡我頭上圓圓的兩個球--哦，我說我的耳朵，你要摸一下嗎？），但還是帶著自己的孩子來了：因為孩子們總在期盼和談論迪士尼，回去之后，他們依然還會回憶這場旅行。我想你會明白我說的“體驗”的意思了。而仙塵也會長久地留在人們的記憶里，因為單純、簡單的快樂體驗是有價值的，也是人類需要的。只是大人們忘記了，或者越來越不看重它的價值。

書評君：米奇先生果然有一種很誠實的聰明。我猜仙塵的成分里應該還有華特之前做動畫時候積累下的敏銳和精準。動畫的制作經(jīng)驗對于制造一場實體而立體的秀，有什么影響嗎？

米奇：華特在細節(jié)上的執(zhí)著有時讓人抓狂。他有一雙“盯住”細節(jié)看的眼睛，這種執(zhí)著也貫徹到了迪士尼世界的每一個人身上，自然也延續(xù)到了迪士尼王國中的每一個分支，例如樂園和酒店設計。

你聽過“撞燈”嗎？華特在制作《誰陷害了兔子羅杰》的時候，影片真人部分的主角撞到了天花板上的一盞點燈，吊燈被裝得晃來晃去，地上的影子也是。當動畫主角兔子的形象加入到影片當中時，最初，它的臉上是沒有陰影的。但華特不惜成本增加了額外的工序，使這一場每一秒的24幀中，兔子臉上的陰影都與吊燈投射的狀態(tài)精準地統(tǒng)一。其實，很多觀眾是注意不到這些細節(jié)的，但華特不肯放松。

《誰陷害了兔子羅杰》劇照

這種動畫制作的“惡習”——從折磨人的角度而言——也被他帶到了迪士尼樂園中，我很難一一數(shù)出來，但每個人都可以去發(fā)掘和留意。有人或許會發(fā)現(xiàn)不同園區(qū)的垃圾桶跟根據(jù)主題做了不同的設計，而且垃圾桶的間距考慮到了普通人在丟棄之前攜帶垃圾的距離，約27英尺；有人會發(fā)現(xiàn)酒店有兩個：一個是正常高度，一個是孩子視線的高度。我想大家在迪士尼世界中發(fā)現(xiàn)的“撞燈”細節(jié)也會不一樣，這也像是一場尋找游戲。用作動畫每一幀的細致來做一座公園，想起來有些可怕，但的確就是如此。

書評君：這樣一場秀，創(chuàng)造者沉迷，顧客享受，那么具體到工作人員，他們會怎么看待這場秀，至少你希望他們如何理解？我注意到，你們從來不說“工作人員”，而是會叫大家“演職人員（cast members）”。

米奇：你知道迪士尼的員工在來面試的第一天會體驗到什么嗎？求職者進入中心時，摸到的門把手是迪士尼電影《愛麗絲夢游仙境》中那個會發(fā)聲的把手（對，仿制而成的）；到達接待臺之前，需要進入兔子洞，一路上會穿過各種形狀的大廳，天花板上、墻上都是迪士尼動畫中的場景；等候室是按照灰姑娘城堡樣式造成的。我們把面試叫做“演員甄選”。（書評君：我們面試時候的時候，唉……）

這樣一種觀念也是逐漸在迪士尼王國發(fā)展出來的。1989年，演職人員管理中心成立，我們開始用心塑造求職者和新員工對于迪士尼的第一印象，并希望培養(yǎng)大家的表演文化。我們在造秀，每個人都有自己的角色，無論是具體的表演，還是每一個環(huán)節(jié)中的成員。當然這種認可也需要細節(jié)支撐，演職人員在歸還衣服的時候也會聽到可愛的泡泡翻滾的聲音，我們希望他們也身臨其境，相信魔法。

當然這需要很專業(yè)和標準化的培訓，很多細節(jié)也在不斷調整。2000年，我們深思熟慮之后，才允許男性演職人員留胡須；2010年，才允許女性演職人員在穿裙裝時，可以不穿連褲襪。需要邀請演職人員和賓客代表一起討論，每一個細節(jié)的變化是否會影響到各方對于“迪士尼形象”的認知。在人類世界造魔法，還是需要面對具體的人，包括顧客，包括演職人員。

書評君：這樣一場歡樂的秀，背后其實有一個大而多元的產業(yè)體系在支持，而且也落實到了小而精的細節(jié)。但也有些人覺得迪士尼在騙人：迪士尼用虛構的人物和故事、人造的歡樂世界制造一種實質為消費文化的假象。你會如何回應？”

米奇：騙人？我想，這是一種魔法，而且完全沒有什么秘密。迪士尼被人們認為是傳奇，它的確是兼顧設計、管理、服務的人間魔法，更是理解人類，撥動人心弦的魔法。考慮到我是一只老鼠，或許從老鼠的視角和人溝通，更容易在人類所說的“虛構”中表達萬物都有的想象力吧。華特常跟我說，“你不是為自己建造這一切。你的知道人們要什么，你是為他們建造的”。

我理解你們人類，而你們人類也需要明白，迪士尼不是救世主，無法在現(xiàn)實生活中幫助人們實現(xiàn)各種需求。但是，在迪士尼自己構建的世界里，我們可以讓顧客登上自己理想的巔峰，在安全的環(huán)境中盡情探索，在友善的接待里感受溫情，在每一個細節(jié)中得到尊重。

所以，迪士尼其實是一個能量場，你可以與最快樂的自己，與自己心目中最理想的真實自我久別重逢。這種場景和感受，離平庸甚至殘酷的現(xiàn)實（那個人人厭惡的丑的真實）很遠很遠，卻離美好溫暖的理想（那個人人渴望的美的真實）很近很近。我們沒有在騙人，我們只在制造一種理想和美好心念的重逢，為你們人類，那些紛繁又同時脆弱的心。而且，人類不也在不停地尋找魔法嗎？人們總在講述那些關于魔法的故事——包括我（要不是因為魔法，我的頭怎么會這么大，我們老鼠在現(xiàn)實中可不是這樣的。）這種重逢，也是人與魔法的重逢。

至于“消費文化”，不一定是個壞詞。難道人類不可以“消費”一些美好的東西嗎? 為什么大家覺得賣漢堡很平常，而賣快樂就是一件消費快樂、自帶貶義，而且要被批評的事情呢？作為一只老鼠，我想它們是一樣的。我們只是看重快樂。

最后，讓我們來一個擁抱吧。

來源：新京報書評