2017
今天早上，相信大部分人都注意到了一起 UA 強迫乘客下機的事件。
關(guān)于事件我們不再贅述，大家直接看上面鏈接，此次事件已經(jīng)超出了“旅客權(quán)益”的范疇，上升到社會和人權(quán)事件了。與此同時，很多用戶問我們?nèi)绻亲约号龅搅舜祟愂录?，該怎么?yīng)對？這里的“此類事件”是指所有正常旅客可能遇到的各類航班不正常事件，包括航班超售、航班取消或延誤、行李損害或遺失等等…（相信本次 UA 事件后，沒有哪個航司或機場保安會輕易做出這么不正常的行為。）
今天我想和大家談?wù)劦氖牵?strong>遇上航班不正常時，普通旅客如何合理的維護自身的權(quán)益。
只要坐過飛機，就知道這種交通工具它不總是那么的準點，實際上即使在交通工具相對守時且規(guī)范的國家，航空由于其一些復雜的原因，也經(jīng)常會導致延誤、取消、超售甚至拒載的情況，作為旅行者一旦遇到了這些情況，不要慌張，也不要忍氣吞聲，記?。寒斈愠俗暮桨嚅L時間延誤、取消或者被超售拒載時，你擁有向航空公司申請賠償?shù)恼敊?quán)利。
在此，旅客一定要記住兩個關(guān)鍵點：第一，熟知各國運輸安全管理的規(guī)定（不用都背下來，但知道用的時候到哪里查，比如收藏本文）；第二，最終目標是經(jīng)濟手段解決，而非暴力。
一、美國運輸安全管理局（DOT）關(guān)于航班拒載的索賠指導
航班拒載多發(fā)生于我們熟悉的超售（Overbooking）。首先，作為航空公司，超售并非是違法的。航空公司都有一定的超售比例來應(yīng)對可能出現(xiàn)的 No-Show（購票乘客不乘機），且航空公司與乘客之間都有一份運輸合同 carrier’s contract，在官網(wǎng)上可以找到。
當實際發(fā)生超售時，航空公司一般有幾種應(yīng)對策略：
1、 升艙：如果經(jīng)濟艙超售，高級倉位還有空余，航司有可能會將乘客按票價或精英會員等級來排列，選擇部分人升艙。
2、主動拒載（voluntary denied boarding VDB）：如果航班滿員，航司超售時會征集志愿者，此時一般會賄賂愿意主動被拒載的人（常見的補償方式如現(xiàn)金 / 代金券 / 里程等），志愿者則領(lǐng)取賠償選擇航司的乘機方案安排（如酒店住宿，搭乘后續(xù)的航班）。
3、被動拒載（involuntary denied boarding IDB）：如果沒有志愿者出現(xiàn)，航空公司只能以一定的原則和順序強制安排部分乘客下機，此時你有權(quán)利要求全額退機票款或者由航司重新安排新的乘機方案并得到相應(yīng)賠償。
當發(fā)生主動拒載，即有志愿者與航司搭乘協(xié)議時，根據(jù)美國運輸安全管理局（DOT）的說明，并沒有相應(yīng)的強制賠償條款，由航空公司自行安排。但如果發(fā)生被動拒載即 Involuntary Bumping 時，航空公司應(yīng)依據(jù)以下情況提供賠償。
當發(fā)生航班取消，長時間延誤等情況時，美國運輸安全管理局（DOT）并沒有提供相應(yīng)的法律法規(guī)和指導意見，也就是說航空公司并沒有強制賠償?shù)牧x務(wù)，事實上，大部分航空公司都會以代金券和餐飲住宿補償?shù)男问竭M行賠償。對此，歐盟則有一個更為清晰的指導法規(guī)。
二、歐盟 EU261 準則對不正常航班的索賠指導
根據(jù)歐盟的文件，Regulation (EC) No 261/2004（簡稱 EU261 準則）是為幫助旅客在遇到航班不正常情況時建立可以依據(jù)的賠償 / 協(xié)助準則，用來向航空公司索取定額的賠償，保障了旅行者的權(quán)益。
1. 受到法規(guī)約束的航班類型有哪些呢？
(a) 任何航空公司從歐盟成員國領(lǐng)土內(nèi)機場離境的航班
(b) 任何從第三國入境歐盟成員國領(lǐng)土內(nèi)機場的航班，且承運航司為歐盟成員國運營航司
舉例：從中國到法國乘坐南航，無法適用該條款，反之從法國到中國乘坐南航，適用！
注：根據(jù)協(xié)議，瑞士雖然不屬于歐盟，但領(lǐng)土內(nèi)機場也適用于 EU261 準則。當?shù)诙l適用時，已從第三國獲得補償時則不繼續(xù)適用。
2. EU261 所指的航班不正常情況是？
(a) 航班拒載
(b) 航班取消
當發(fā)生航班取消時，乘客可以獲得以下的補償
(c) 航班長時間延誤
原本，航班延誤并不屬于強制賠償?shù)姆秶鷥?nèi)，在原法規(guī)中對延誤的界定也相對模糊，但在 2009 年，法規(guī)對原本不包含的長時間航班延誤獲得強制賠償?shù)那闆r進行了修訂，也將這一情況同時納入了準則中。修訂后規(guī)定凡是航班出發(fā)晚于原定航班出發(fā)時間，導致最終到達時間（到達最終目的地）大于等于原航班到達時間三小時的情況定義為長時間延誤。
那么發(fā)生延誤時，乘客可以獲得以下的補償
3. 如何確認你能享受 EU261 的保護并獲得賠償？
(a) 你的遭遇符合第一條我們敘述三種情況，即航班拒載，取消或長時間延誤
(b) 你搭乘的航班符合我們第二條敘述的兩種情況。
(c) 被拒載和延誤的旅客需要是確認了座位（原航班或者被確認轉(zhuǎn)移到另一航班）并開按規(guī)定辦理了登機手續(xù)（不晚于飛機起飛時間前 45 分鐘）
(d) 該準則并不針對特定國籍旅客，對任何國籍的乘機人都適用
(e) 除了航空公司員工免票或優(yōu)惠價不適用外，并不限制其他免票（如里程票，旅行社的優(yōu)惠價等）
圖：David Simonds/Observer
4. EU261 設(shè)定的賠償準則是什么？
(a) 定額賠償
上文中我們提到的定額賠償就是以下的標準
航程如何計算可以參考這里Great Circle Mapper，這里也做了一個表格來詳細說明一下三種情況的賠償額度
(b) 其他補助
上文中我們提到，除了大部分情況可以獲得定額賠償外，你還可以獲得一些其他補助，比如：
(c) 退票以及重新安排航班
舉例：小明坐漢莎航空從法蘭克福經(jīng)巴黎轉(zhuǎn)機去赫爾辛基，巴黎至赫爾辛基的航班取消，小明除了賠償外還可以獲得機票退款（已經(jīng)搭乘的前段和未搭乘的后段都可以退）同時還可以要求一張第一時間巴黎返回法蘭的回程票。
(d) 降艙的賠償方案
當航司因自身原因?qū)β每瓦M行降艙（如頭等降到商務(wù)，商務(wù)到經(jīng)濟）時，需要進行賠償，賠償?shù)臉藴嗜缦?/p>
5. 關(guān)于延誤的補充情況
當航空公司預計會發(fā)生以下情況的延誤時
應(yīng)該為旅客提供以下的服務(wù)
6. 一些豁免情況
當以下情況適用時，即使航班取消航空公司也可以不強制賠償或者賠償減免。
(a) 提前通知旅客并提供更改航班，無需賠償
(b) 發(fā)生特殊事件，無需賠償
發(fā)生政治不穩(wěn)定，無法運營的天氣條件，安全威脅，恐怖襲擊，意料不到的安全缺陷，影響承運人運營的罷工等。
P.S. EU261 對于所謂的特殊事件即 Extraordinary Circumstance 比較嚴格，并不是像航空公司一般說的什么都是特殊事件，比如天氣原因（除了極其嚴重的天氣情況，比如機場都關(guān)閉了這種），普通的罷工（飛行員，空乘）也不屬于特殊情況。不過有少數(shù)比如（空中交通管制員罷工）則屬于，今年 7 月我就在法國遇上這種罷工（所謂的 ATC，air traffic control 罷工，不過后來也給我賠償了）所以不必太擔心航空公司以這個為借口不予賠償，如果航司以這個為搪塞借口，我們大可回復郵件過去質(zhì)疑。
(c) 賠償減半的情況
當航空公司為你重新安排了航班且到達目的地的時間適用于以下情況時，賠償減半
三、遇上航班不正常時如何索賠？
講完了賠償?shù)倪m用條件和標準后，我們更關(guān)注發(fā)生了這些情況時怎么辦，如何索賠。那么接下來我就給大家介紹一下索賠的方式，并附上一些實踐經(jīng)驗和建議。
1. 當發(fā)生以上這三種情況時，不要慌亂，此時一般你有幾種選擇。
(a) 聽從航空公司安排，搭乘對方安排的指定航班
如果不趕時間，這種情況比較穩(wěn)妥，等著拿錢就好，比如搭乘意大利航空從羅馬到巴塞羅那，由于超售，導致滯留 5 個小時，搭乘第二班航班飛往巴塞羅那，根據(jù) EU261 獲賠 250 歐元。
(b) 要求航空公司改簽，甚至簽轉(zhuǎn)外航
如果趕時間，且航司有其他的解決方案，可以要求航司改簽到你需要的解決方案，之后領(lǐng)取賠償。
(c) 自行解決新的路線，聯(lián)系航司退票并索取賠償
如果趕時間，且航司安排的解決方案并不能滿足你的需求，可以自行購買機票，然后去聯(lián)系航司退票并索取賠償。比如從米蘭到巴黎，由于時間很趕，且馬爾彭薩沒有飛巴黎時間合適的飛機，只好自己買票并換機場。但此時新機票和交通費用航司都沒 100%義務(wù)報銷，只能退回原本票價和得到規(guī)定的賠償。
P.S.像法航這樣三天兩頭罷工的航空，有時候我們要密切注意自己的航班動態(tài)，航班的取消往往是臨出行前一天才發(fā)出通知，如果有急事最好準備好備選方案，以免耽誤事情。
2. 順利到達目的地后索賠的步驟請按如下準備
(a) 準備好各項材料
機票的登機牌，購買機票的郵件，行程單以及一切有留存的憑據(jù)，機場或航空公司出具的延誤 / 取消證明（這不是必須的，但是最好都備齊全）
(b) 聯(lián)系客服（電話 / 電子郵件 / 在線表格）
撥打航司官網(wǎng)上的聯(lián)系電話或者發(fā)送電子郵件，有些航司還提供更方便的在線表格提交。比如法航
有時候需要聯(lián)絡(luò)到客戶關(guān)系部 Customer Relations，一般情況下，郵件是一個不錯的聯(lián)絡(luò)方式。這里提示一下，EU261 并沒有對可以追溯的時間有規(guī)定，即使是 1，2 年前的航班也有可能是要回賠償?shù)摹?/p>
(c) 進行申訴 Claim it
參考了How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004，這里把文章中的一個航班取消 / 延誤情況下的 Claim Letter 供大家參考，我做了一些改動。
Dear Sir/Madam
I am writing regarding flight [flight number] on [date] from [departure airport] to [arrival airport] with the scheduled departure time of [scheduled departure time].
My booking reference is [booking or reservation reference if available]. This flight arrived [number of hours] hours late at [airport] (or) This flight was cancelled and I arrived late on [time and date of arrival].
The passengers in the party were [names of party].
The judgment of the Court of Justice of the European Union in Tui & others v CAA confirmed the applicability of compensation for delay as set out in the Sturgeon case. As such, I am seeking compensation under EC Regulation 261/2004 for this delayed flight.
My scheduled flight length was [number of kilometres – see here if you need to check flight length Great Circle Mapper], therefore I am seeking [if less than 1500km: €250, if more than 1500km but less than 3500km: €400, if more than 3500km: €600) per delayed passenger in my party. The total compensation sought is €].
I look forward to hearing from you and would welcome a response in 14 days.,
Yours faithfully,
[passenger name]
(d) 告知你的銀行賬戶，等待打錢
如果不順利，比如航司會用一些回復告訴你說有不可抗力，那么我們要多去質(zhì)疑，一般只要表示自己熟知法規(guī)對方基本就認慫了。
如果一切順利，我們會收到航司的回復要求我們把銀行賬戶回過去，比如：
即使是像 Vueling 這樣的廉航，也是要遵守規(guī)矩：
你可以給國內(nèi)和國際賬戶都可以，一般來說，航空公司給錢都很慢，不過等啊等，你就收到了……
前前后后，我和因為 EU261 和不同的航司打過很多次交道，所以去歐洲的千萬別把自己的權(quán)益不當回事。同時，從第三國千萬歐洲時，可以多考慮一下乘坐歐洲航司，或者如果喜歡國內(nèi)航司的，可以考慮國內(nèi)航司與歐洲航司的代碼共享航班（實際承運一定要是歐洲航司，比如國航出票漢莎承運，東航出票法航承運，南航出票意大利航空承運等等）至少在這一塊的權(quán)益是很明確的了。
四、蒙特利爾公約對行李延誤，丟失的索賠指導
當你的托運行李遺失，延誤或受損時，你擁有向航空公司申請賠償?shù)恼敊?quán)利。我們的依據(jù)是《蒙特利爾公約》Montreal Convention (Convention for the Unification of Certain Rules for International Carriage by Air)，由國際民航組織（International Civil Aviation Organization）ICAO 在 1999 年牽頭起草的關(guān)于針對在國際航空運輸中旅客的人身傷亡或行李損失，或者運輸貨物的損失，在恢復性賠償原則基礎(chǔ)上建立公平賠償?shù)囊?guī)范體系。
簡而言之，對于國際航班，行李丟了或者延誤，有法可依！簽署并批準的國家包含世界上大部分國家，即使一些沒簽署的很多也適用于華沙條約——可以理解為初始版的蒙特利爾公約。只要在公約的批準國之間進行的國際航班，如中國 - 美國，法國 - 德國，（同一國內(nèi)的航班不適用，如北京 - 上海，巴黎 - 馬賽），行李損失的責任限額以每名旅客 1131 SDR 特別提款權(quán)為限（今天 1SDR 約等于 1.35 美金，上下浮動），也就是說航空公司如果對你的行李損失和延誤，可要求最多大約 1500 多美金的賠償。
五、遇上行李不正常時如何索賠？
當大家在行李轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)等啊等，你的行李就是不出來時，是一件非常沮喪的事情。此時此刻你需要立刻做一件事情。
1. 立即去每個機場都有，你經(jīng)常忽視的 Baggage Claim 小黑屋里去報備！（大部分航司都有一個 claim 的 deadline，多數(shù)是 7 天，一定要盡早報備）
這個時候呢就要提醒各位一點，在自己需要托運的行李箱上，多增加一些個性化的標識，買個行李牌寫上自己名字啦，貼幾張屬于自己的貼紙，否則在茫茫行李中人家也不好找你的。
2. 當 Claim 完畢后，你會填寫一個叫 PIR 的報告書（property irregularity report）
航空公司一般可以查出你的行李位于什么位置，會問你索要一個地址好在第一時間給你寄去，假設(shè)行李要延誤超過 24 小時或丟失，或?qū)δ阍斐煞浅４蟮挠绊懀ū热缧欣钕浔凰幕蛘哂蟹浅Ｖ匾臇|西影響了后續(xù)的行程等），那么這時你有幾個 Option：
P.S.所有的憑證（登機牌，行李票），PIR 報告書以及你因為行李導致的開銷的憑證（Receipt）以及信用卡賬單，一定要保管好，切記。
后續(xù)的工作就交給航空公司吧，他們會盡到義務(wù)讓你的行李在第一時間把行李送到你的手上（即使需要你自己來取也需要支付你因此的花費），假如超過 21 天你的行李還沒有找到，那么就會被確認為行李丟失，也需要按照行李丟失來賠償啦。
3. 在確認的你的行李狀況后，你就需要向航空公司正式 Claim 來申請賠償了
需要先確認一下航司接受怎樣的 Claim，如果沒有表格，那么建議向航司的 Customer Service 部門來發(fā)郵件 Claim，可以在郵件中注明“claiming compensation under the Montreal Convention”，讓他們知道你是一個懂得維護自己權(quán)益的朋友，他們沒法糊弄。
在郵件中，需要列明你的詳細航班信息，你的行李遭遇了什么變故！你要他們怎么賠你！賠多少錢的依據(jù)是什么，以及所有剛才說的憑證信息，航司多半只要在你的申請合理的情況下沒辦法拒絕你，乖乖賠錢，畢竟是他們的問題?；旧现髸枰闾峁┠愕你y行賬戶，錢經(jīng)過一個很漫長的周期就會打給你啦。
幾個重要的原則請牢記：
4. 國內(nèi)航班或者境外的 domestic 航班怎么辦？
答案是根據(jù)相關(guān)的規(guī)定來，比如國航規(guī)定：
賠償標準 國內(nèi)航班：如托運行李被損壞或丟失，賠償金額應(yīng)低于 100 元人民幣／公斤（2.2 磅）（或等值外幣）。如行李價值不足 100 元人民幣／公斤（2.2 磅）（或等值外幣），則根據(jù)行李的實際價值賠償。
以及南航的一條：因南航原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活不便，南航按規(guī)定給予旅客臨時生活用品補償費人民幣 100 元。
其他國外的航司比如漢莎在德國國內(nèi)航班也是使用蒙特利爾公約的標準，美聯(lián)航則是不超過 3500 美金的賠償，相對都還是比較厚道的。
分享一個實際案例：
2016 年初去法國滑雪，從北京經(jīng)法蘭克福轉(zhuǎn)機去日內(nèi)瓦，國航 + 漢莎的聯(lián)運，雪板包迷失在了法蘭，在機場 claim 后，漢莎說會派一輛小車把雪板送去了幾個小時車程的雪場，機場的大姐還很開心的對我說很好啊你不用自己辛苦拿了，我蒙圈表示同意啊。本來說是當天會送到，結(jié)果隔了整整一天之后才到，于是我沒有感激涕零，憤然要賠償了。理由是已經(jīng)大大影響了我的滑雪度假，列了一下租用和購買裝備的費用（也沒問我要 receipt 和其他證明，大概他們的系統(tǒng)比較好），主要是讓我心情很糟，隱形眼鏡都在板包里，在法國根本沒法現(xiàn)買！漢莎很爽快賠償了 800 歐元左右給我，我的心靈也就安撫了。
六、善用手邊的旅行保險和信用卡
假如你有旅行保險，千萬別忘了它?，F(xiàn)在手頭有白金信用卡的各位，仔細看看你的信用卡權(quán)益，如果有旅行不便險，那么記得要用好它。比如招行的旅行不便險如下（其實各大銀行基本都有，但要記得用這張卡付機票錢，部分還有規(guī)定制定渠道。）
那么假如行李延誤了或丟失，憑航空公司的報告，你也能得到信用卡的保險賠償了。不僅是國內(nèi)，許多境外信用卡也有齊全的保險。如果你自己有旅行保險，比如申根簽證強制要求買的保險，注意旅行變更保障這一個條目的，別忘了剛才我說的保存一切的憑證，尤其是航空公司出具的延誤證明，領(lǐng)取第二份保險。
如果使用得當，完全可以通過一份憑證領(lǐng)取疊加的航空公司 + 保險賠償，從這個角度看，造成的不變未必最后是一件煩心事。
在航班不正常時的賠償機制方面，我國的法律法規(guī)目前尚有較大空白，航空公司有比較大的自主權(quán)，對于超售，長時間延誤的補償也并沒有清晰的說明。對此也希望國內(nèi)航空業(yè)能盡快的與國際接軌，不僅在運營層面努力，也讓乘機人的權(quán)益得到更好的保障。
七、國內(nèi)不正常航班如何維權(quán)？
在航班不正常時的賠償機制方面，我國的法律法規(guī)目前尚有較大空白，航空公司有比較大的自主權(quán)，對于超售，長時間延誤的補償各航司都有自己的預案。2017 年初，民航局發(fā)布了關(guān)于國內(nèi)航空公司、機場實施《航班正常管理規(guī)定》相關(guān)工作情況的通告，其中一則附件收錄了各航司關(guān)于航班延誤的賠償標注，以下稍作整理：
根據(jù)《規(guī)定》，若是由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。 發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)制定并向社會公布機上延誤應(yīng)急預案。機上延誤超過 2 小時(含)的，承運人應(yīng)為機上旅客提供飲用水和食品;超過 3 個小時(含)且無明確起飛時間的，應(yīng)當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。在此期間，應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。
從這份表格可以看到，航司在對待由自身原因造成的航班不正常時，都會盡力為旅客解決餐飲住宿服務(wù)，而當天氣，交通管制等其他原因時，按新的政策，旅客就要自行付費了。而在賠付標準方面，四大航和大部分航司都是近似的標準。延誤四小時和八小時，旅客可以分別獲得"高達"200 元和 400 元的補助，相比歐盟標準，差別也僅僅是貨幣單位不同啊。值得一提的是廈航的致歉函，不知道是怎樣的形式？另外也有如春秋，中聯(lián)航之類的廉價航空，不做任何形式的賠償。
行李方面，各航司也有相近似的規(guī)定：托運行李被損壞或丟失，賠償金額應(yīng)低于 100 元人民幣／公斤（2.2 磅）（或等值外幣）。如行李價值不足 100 元人民幣／公斤（2.2 磅）（或等值外幣），則根據(jù)行李的實際價值賠償。
對于這樣的賠償標準，建議大家在合理向航司維權(quán)的同時，也利用好手邊的信用卡保險以及旅行保險或延誤險，最大限度的保障自身的利益。發(fā)生航班不正常情況時，及時索取航司出具的航班延誤證明以及行李丟失證明，保管好登機牌等憑證，以便后續(xù)索賠。
最后再強調(diào)下，記住開篇說的兩個關(guān)鍵點：第一，熟知各國運輸安全管理的規(guī)定（不用都背下來，但知道用的時候到哪里查，比如收藏本文）；第二，最終目標是經(jīng)濟手段解決，而非暴力。
來源：知乎日報
2017
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