同美國(guó)醫(yī)護(hù)人員打交道

人吃五谷雜糧，怎能沒(méi)??？作為病人或者病人家屬，經(jīng)常與醫(yī)護(hù)人員打交道，好在沒(méi)有大恙，心情一般都畢竟輕松，談笑風(fēng)生，除了生孩子那次。本地醫(yī)院診所都用本公司的軟件，作為開(kāi)發(fā)人員，自然很熟悉了，偶爾還能指點(diǎn)一下，陪家屬看病也不用翻譯，翻譯遠(yuǎn)不如我說(shuō)的準(zhǔn)確。以后老了當(dāng)個(gè)醫(yī)療翻譯倒是個(gè)不錯(cuò)的后備職業(yè)。

（耶魯大學(xué)醫(yī)院 2013年2月）

作為醫(yī)療軟件公司的職員，去醫(yī)院診所出差幾天是每年必須的任務(wù)，那就不輕松了。一種是跟管理人員交流，或者是純粹的浸沒(méi)式體驗(yàn)（Immersion)，了解運(yùn)行情況，收集意見(jiàn)反饋。這種還好，往往還跟直接開(kāi)發(fā)項(xiàng)目相關(guān)，比較輕松。另一種是Go-live，就是醫(yī)院診所開(kāi)始實(shí)際運(yùn)行軟件的前一兩周去幫助用戶，因?yàn)轫?xiàng)目組的人手不夠。這個(gè)就有不小壓力了。一是往往跟自己的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目不直接相關(guān)，雖然有證書(shū)，但每個(gè)客戶情況都大為不同，醫(yī)療流程極其復(fù)雜。二是項(xiàng)目組全職跟該客戶打交道往往已經(jīng)數(shù)月，在系統(tǒng)搭建中已經(jīng)對(duì)所有情況及其熟悉，而我們臨時(shí)去幫忙的根本沒(méi)有時(shí)間去熟悉情況，雖然會(huì)惡補(bǔ)一下，但到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分派不上用場(chǎng)，只能隨機(jī)應(yīng)變了。在例行準(zhǔn)備會(huì)上，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人總會(huì)“恐嚇”一下大家，說(shuō)這個(gè)客戶如何苛刻之類(lèi)的話，讓大家提高警惕。好在能力小，責(zé)任也小，事后往往證明是雷聲大雨點(diǎn)小。項(xiàng)目組的人是要按時(shí)間向客戶收費(fèi)的，而我們?nèi)兔Φ闹粓?bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)，這樣壓力就小了很多。但是話雖這么說(shuō)，一線醫(yī)護(hù)人員可不管你收費(fèi)不收費(fèi)，掛著公司牌子就當(dāng)你是啥都懂的，如何在半懂不懂的情況下應(yīng)對(duì)過(guò)去，也需要相當(dāng)技巧。

一般如果Go-live有兩周，我總搶第二周去；如果只有一周，盡量選星期三或星期四開(kāi)始的兩三天。第一天去，往往問(wèn)題最多，焦頭爛額，非?？膳?。選擇中間去，一是問(wèn)題會(huì)少很多，二是一到那里趕緊問(wèn)有啥遺留問(wèn)題，做到心中有數(shù)，就會(huì)容易很多。第一天就讓那些最熟悉情況的人頂在前面吧。

雖然心里打鼓，但第一天必須斗志昂揚(yáng)，一副胸有成竹天下我有的姿態(tài)。先跟診所的主管或主要負(fù)責(zé)人介紹自己，他們往往會(huì)帶你走一圈，熟悉人員，這時(shí)候要用心盡可能多記住地形與人物。暗自觀察各人性格特點(diǎn)、繁忙程度也很重要。按照20-80原則，80%的問(wèn)題是由20%的人提出來(lái)的，提前觀察好哪些人喜歡問(wèn)問(wèn)題很重要。如果有可能的話，提前向他們了解工作流程--不過(guò)這很奢侈，多數(shù)情況一大早他們最忙，所以等空閑時(shí)間時(shí)再這么做是常態(tài)。

其實(shí)公司和客戶管理層是知道我們這些臨時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的人員（Floor Support)對(duì)具體情況是不懂的，所以做了很多輔助工作。一般遇到問(wèn)題與情況都沒(méi)有更改系統(tǒng)的權(quán)限，所以網(wǎng)上提交問(wèn)題、直接電話、或者在手機(jī)里聊天都是很有用的手段。項(xiàng)目組的人坐鎮(zhèn)指揮中心（Command Center），指揮我們這些一線人員。對(duì)于一般的操作問(wèn)題，一線人員予以解答，對(duì)于系統(tǒng)設(shè)置問(wèn)題，就不要充好漢了，趕緊跟醫(yī)護(hù)人員說(shuō)這個(gè)要匯報(bào)修改，云云。有時(shí)候項(xiàng)目組人員會(huì)下來(lái)巡回解決問(wèn)題，這種機(jī)會(huì)要抓住，趕緊盡可能多的消滅隱患。

指揮中心（Command Center）也是個(gè)有趣的存在。有個(gè)大醫(yī)院陣勢(shì)很大，一個(gè)大禮堂，前面巨型屏幕，下面幾百號(hào)人操作電腦，不斷接電話，此起彼伏，仿佛發(fā)射衛(wèi)星，又仿佛指揮戰(zhàn)役。剛一進(jìn)去人都要犯暈。不得不佩服老美做事有時(shí)候真像那么回事。

醫(yī)療客戶往往還會(huì)找第三方咨詢公司幫忙。咨詢公司派出人員現(xiàn)場(chǎng)幫忙。這些咨詢公司的人員很多以前是醫(yī)護(hù)人員，或者自己考了證書(shū)，分布在全美各地，公司遙控他們飛來(lái)飛去。要說(shuō)我油，他們更油，很多人對(duì)情況更不熟悉，但也不妨礙打諢插科濫竽充數(shù)。不過(guò)人多總是好辦事，至少也是個(gè)掩護(hù)。

對(duì)于一看就不懂的問(wèn)題，千萬(wàn)不要充好漢，直接拉進(jìn)更多的幫手來(lái)解決，稀釋濃度，或者向上匯報(bào)。時(shí)不時(shí)到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，半懂不懂沒(méi)關(guān)系，腿不勤快就是態(tài)度問(wèn)題了，讓人看見(jiàn)你勤快，至少印象就好了很多?；卮饐?wèn)題的時(shí)候，盡可能多的暗自收集信息，比如病人姓名，醫(yī)護(hù)人員姓名，這些不用問(wèn)都能看到，到時(shí)候有了解答也能反饋。直接叫出人名，也無(wú)形中融洽了關(guān)系。

其實(shí)護(hù)士還是好應(yīng)對(duì)的，難的是醫(yī)生。醫(yī)療系統(tǒng)本身就是圍繞醫(yī)生為核心建立的，醫(yī)生就是皇帝。醫(yī)生的職業(yè)訓(xùn)練很復(fù)雜，他們也理所當(dāng)然的認(rèn)為軟件系統(tǒng)應(yīng)該適應(yīng)他們，而不是反過(guò)來(lái)。醫(yī)生在潛意識(shí)里可能不愿意讓別人看出他們使用軟件不熟練。有些醫(yī)生要在不同診所串場(chǎng)，時(shí)間很緊張。這些情況，導(dǎo)致了有可能出現(xiàn)醫(yī)生朝你吼（Yell At You)的情況。有時(shí)候出差結(jié)束，大家會(huì)開(kāi)玩笑問(wèn)有沒(méi)有朝你吼。據(jù)說(shuō)有人被吼了后受不了辭職的，也有第三方人員啥也不懂被趕走的。好在我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)到過(guò)。

為了應(yīng)對(duì)醫(yī)生，要做大量準(zhǔn)備工作。護(hù)士們往往會(huì)主動(dòng)跟你說(shuō)醫(yī)生的情況，他們感受到來(lái)自醫(yī)生的壓力最直接，這時(shí)候就要趕緊牢記。護(hù)士一般被稱呼名（First Name），而醫(yī)生則被稱呼姓（Last Name)。你不把醫(yī)生當(dāng)順毛驢哄著，他就變成嗆毛雞。先記住姓名，如果墻上有醫(yī)生照片的話記住長(zhǎng)相，了解醫(yī)生啥時(shí)來(lái)，第一時(shí)間打個(gè)招呼，大大降低被吼的風(fēng)險(xiǎn)，伸手不打笑臉人嘛。不能直接說(shuō)自己是臨時(shí)來(lái)的還不熟悉，但是盡量用輕松的方式暗示，比如說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)很復(fù)雜，你們的流程很專(zhuān)業(yè)，還有很多問(wèn)題要解決，有情況我會(huì)向上匯報(bào)，等等。醫(yī)生都是精明人，一聽(tīng)就懂?；卮疳t(yī)生的問(wèn)題，要盡可能簡(jiǎn)潔，當(dāng)機(jī)立斷，不懂就說(shuō)不知道，找人問(wèn)或找別的解決方案，不像回答護(hù)士的問(wèn)題往往還可以耗一耗，慢慢找答案。我估摸被吼的大多是愣頭青，再碰上醫(yī)生時(shí)間緊張，比如要走或要趕緊看病人，不懂充懂，浪費(fèi)了醫(yī)生時(shí)間。千萬(wàn)不能陷入這種惡性循環(huán)。

作為最后一招殺手锏，三十六計(jì)走為上，還是要準(zhǔn)備著的，但是不可輕用，迫不得已用時(shí)也要慎重，要用的巧妙。最好是提前準(zhǔn)備，避免難局，找懂的人頂著，自己也不要閑著，找喜歡問(wèn)問(wèn)題的人拖住自己。這時(shí)候前面所說(shuō)的觀察個(gè)人習(xí)性就起作用了。用時(shí)候碰上一個(gè)特別喜歡問(wèn)問(wèn)題的又都是簡(jiǎn)單問(wèn)題的，那就福星高照了，這趟差事就這么過(guò)去了。雖然有些玩世不恭，但畢竟能力就這么大，就別占坑了，有人能力大的，讓他們上。

出差第一天往往比較緊張，第二第三天就混熟成油子了，輕松很多。有時(shí)候醫(yī)護(hù)人員閑了就聊天，適當(dāng)參與一下，不要太冷漠，但也不要太投入，適可而止。跟同事或第三方公司人員也要適當(dāng)聊天拉近關(guān)系，按照美式方式處理即可。第三方公司人員往往很多黑人，都比較隨性，不忙了就喜歡扎堆聊天，很容易跟他們混熟，這樣就會(huì)輕松很多。我發(fā)現(xiàn)白人往往喜歡擺架子，而且從來(lái)不會(huì)到扎堆黑人中去聊天。這個(gè)涉及深層次問(wèn)題，這里就不展開(kāi)討論了。有個(gè)老黑曾經(jīng)跟我說(shuō)我比較隨性好相處，我們公司派來(lái)的另一個(gè)白人不好相處，呵呵，這背后的道道我自然心知肚明。

兩三天的時(shí)間不長(zhǎng)，但都混熟了。到走的時(shí)候，打個(gè)招呼，仿佛惺惺相惜，美式的難舍難分。其實(shí)一輩子都不會(huì)再見(jiàn)了。

人生如戲，循環(huán)往復(fù)。

門(mén)診、住院、手術(shù)、藥房，這四大塊的證書(shū)都在手，都去過(guò)，相比較還是門(mén)診最輕松，時(shí)間也一般最短。住院的曾經(jīng)去過(guò)夜班，倒是問(wèn)題最少，但是時(shí)間顛倒太難受了，畢竟一把年紀(jì)了。去年進(jìn)了手術(shù)室，人生又更完整了，如果以后能進(jìn)化驗(yàn)室看看就更好了。剛考過(guò)臨床病理的證，正在考解剖病理的證，看來(lái)應(yīng)該有機(jī)會(huì)。出差去過(guò)很多地方，加上自己旅游等去過(guò)的地方，算起來(lái)快去過(guò)四十個(gè)州了，主要的地方都去過(guò)了。

忘了說(shuō)最重要的一點(diǎn)，在醫(yī)院診所要非禮勿視非禮勿聽(tīng)，看到的病人信息全都要左眼進(jìn)右眼出，聽(tīng)到的都要左耳進(jìn)右耳出，更別提泄漏了。據(jù)說(shuō)泄漏一個(gè)病人信息罰款就要上萬(wàn)美元，有些員工手握上萬(wàn)真實(shí)病人信息，都泄漏的話足夠公司死無(wú)葬身之地了。一般情況下跟醫(yī)護(hù)人員在一起，得到許可才進(jìn)病房或診室。隱私條款，都充斥本能了，不需要再?gòu)?qiáng)調(diào)了。

剛結(jié)束一個(gè)出差，沒(méi)有被吼，此刻正在印第安納州哥倫布市某旅館，明天回家。人生又翻過(guò)了新的一頁(yè)。

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